Маруся: Знаете, четвертого декабря мы празднуем год работы The Room Number. Планируем отметить его маленькой компанией наших ребят – обсудим, как и в какую сторону будем расти.
Большую вечеринку делать не будете?
Маруся: Нет-нет, в этом году – точно нет. Не до этого, если честно, не совсем подходящее настроение. У нас был довольно большой период паузы, и, хотя сейчас у нашей команды очень много планов, подытожить этот год мы хотим исключительно в близком кругу. Но в следующий раз, конечно, было бы классно отметить день рождения более громко и масштабно.
Ну, пожалуй, ваш самый большой план и информационный повод сейчас – это выход на международную арену и запуск доставки по всему миру.
Маруся: Да, мы думали о запуске уже довольно давно, и вообще-то это входило в наши планы с самого начала. Подготовка длилась около полугода: все-таки это очень скрупулезная работа, особенно касательно технических моментов, связанных и с сайтом, и с самими доставками. Международный рынок привлекает нас тем, что для него формат рисейла не является новым, его воспринимают более легко. Более того, когда мы начали сравнивать свой ассортимент с тем, что предлагают наши европейские и американские коллеги, то увидели, что действительно можем представлять интерес для того рынка: у нас часто встречаются вещи, которых нет у них, а наши цены значительно привлекательней. На данный момент наша международная версия работает около двух недель, и уже были сделаны первые покупки в близлежащие страны. Люди довольны, отправляют нам позитивные фидбеки, но существует проблема: европейцы часто боятся заказывать из Украины: мало ли, что они могут получить, вдруг на сайте просто красивые картинки, взятые из интернета. Что мы только ни делали, чтобы переубедить их: и видео снимали, и на смартфон фотографировали. Да, это и долго, и неудобно, но зато после получения товара люди очень довольны и остаются с нами надолго.
Кристина: У нас и раньше были заказы из Европы, но мы сталкивались с тем, что доставка из Украины заграницу – очень сложный и проблемный процесс. Сейчас нам удалось его более или менее наладить: у нас есть договоренность с DHL, и параллельно мы подыскиваем также и другие варианты с более выгодными условиями.
Маруся: Тем временем, в Украине наша задача – приучить людей к тому, что рисейл – это не только нормально, но и очень выгодно. С самого начала аудитория почему-то однобоко восприняла The Room Number: к нему отнеслись как к сервису, куда можно только сдать вещи, но не купить их. Однако постепенно это отношение изменяется, ведь клиенты видят, в каком состоянии приходят вещи, кто их нам сдает, видят, что у нас можно найти как редкие винтажные экземпляры, так и подиумные образцы.
Расскажите, какая существует стратегия выхода, какие планы по работе с новой площадкой?
Кристина: Стратегии пока нет. Мы все еще выстраиваем ее и пробуем разные подходы. Тем не менее, у нас есть опыт работы с иностранными блогерами, с которыми мы намерены сотрудничать в будущем. Дело в том, что у нас есть планы в принципе расширяться по миру, и потому у нас будут представители в некоторых ключевых городах.
Маруся: Мы действительно ведем переговоры, которые находятся уже на финальной стадии. Надеюсь, что к первым месяцам следующего года мы уже представим этот проект. Если кратко, то мы планируем создать сеть амбассадоров The Room Number, которые будут представлять его в главных столицах мира.
Кристина: Пока что мы можем точно говорить о Париже, Лондоне и Нью-Йорке, Милан еще в работе.
Маруся: Наши послы – девушки, которые разбираются в моде и искусстве, например, в Париже им станет Юлия Романовская, которую в Украине знают как фотографа. Они будут осуществлять продажи на месте и представлять компанию за границей. И наша самая основная и самая амбициозная цель сейчас – перерасти из локальной площадки в глобальную сеть.
Кристина: Только представьте — вы можете приехать в Париж и купить вещь прямо там, а можете, сидя в Киеве, заказать что-нибудь у нашего лондонского представителя. Мы надеемся, что это будут эксклюзивные единицы, конечно.
Несмотря на то, что, вы правы, в Европе к рисейлу привыкли давно, у нас в стране ведь тоже есть своеобразный предок этого формата: комиссионные магазины. Вот у вас как произошло первое столкновение с комиссионками?
Маруся: В моем случае это был Goodbuyfashion Натальи Исуповой. Это – первый образец такого формата, но мне он не очень близок. Во-первых, далеко не все вещи находятся в идеальном состоянии, а во-вторых, бренды, которые представлены в комиссионке, не составляют цельную композицию. В любом случае, мы в работе над The Room Number не пытались улучшить этот формат или вообще как-то работать с ним. Мы пытались создать нечто совершенно новое и всегда боролись за то, чтобы нам сдавали не старые или поношенные вещи, а те, которые по каким-то причинам не подходят: например, купила платье, а оно не село, подарили сумку, а такая уже есть.
Кристина: Вообще для меня комиссионный магазин – это страшное помещение, где все пылится, таким я помню его из детства. Конечно, это субъективно и, в принципе, скорее стереотип, но от комиссионного магазина у нас осталась вот разве что сама комиссия, то, что мы выступаем посредниками между покупателем и продавцом.
Вы обе раньше работали в ритейле класса люкс. Это – совершенно другой подход и к ведению бизнеса, и к клиентам, и психологически совершенно другая история. Как вам удалось перестроиться на новый формат работы?
Маруся: Наверное, наш рисейл именно потому и стал популярным, по крайней мере, в узких кругах, что мы перенесли свое отношение к лакшери сюда, сохранив отношение к клиентам.
Кристина: Не могу сказать, что пришлось сильно перестраиваться. Мы можем достаточное время уделить каждому клиенту, все с ним обсудить и договориться. У нас не бывает такого, чтобы наш курьер предупреждал «Я буду примерно с 9 до 18», и ты весь день сидишь и ждешь его: мы максимально подстраиваемся под клиента.
Маруся: Нам часто звонят и говорят: «Мне срочно нужно это платье, я уже его покупаю, без примерки, но мне оно нужно сегодня». У нас нет вопросов – мы договариваемся с курьером, все продумываем и тут же отправляем. Лояльность по отношению к клиентам у нас осталась та же, что была в работе с лакшери. Единственное, что изменилось – формат.
Кристина: Мы ни в коем случае не делим клиентов на тех, у кого есть немного больше денег, и на тех, у кого их немного меньше: они для нас одинаково ценны.
Маруся: Разумеется. Есть люди, которые могут за один раз скупить у нас вещей на один впечатляющий чек, а есть и студентки, которые просят забронировать вещь чуть ли не до стипендии. И мы держим вещь в резерве, пока они не смогут ее оплатить. Мне кажется, в этом есть ключ к успеху: когда клиент чувствует заботу вне зависимости от того, как велик его счет в банке.
Какой путь в принципе проходит вещь с того момента, как ее решают продать, до того, как она попадает к новому владельцу? Какие этапы этого процесса?
Кристина: Сначала с нами связывается клиент, который хочет передать нам вещь, и мы предлагаем ему пути, по которым можно реализовать передачу. Поначалу мы оцениваем ее по фотографии, по описанию и по бренду. После этого мы высылаем предложение по стоимости, которое клиент либо принимает, либо нет, и этот вопрос мы тоже решаем, ищем компромиссы и утверждаем цены. Затем мы получаем вещь уже в физической форме и осматриваем ее. Если это какие-то громкие, известные бренды, она проверяется на аутентичность: что-то мы можем определить сами, для чего-то нам нужна консультация. Но ни разу, к счастью, подделок нам не присылали.
Маруся: В основном наши консультанты – это байеры из известных сторов, которые специализируются на нескольких конкретных брендах и назубок выучили, как выглядят правильные строчки, формы и фурнитура. Мы приглашаем их на съемку, они выносят вердикт, и в течение следующей недели готовые фотографии поступают на сайт.
Кристина: А сами вещи мы можем как оставить на хранении у себя, так и вернуть их владельцам – кому как удобнее.
Маруся: Да, наш сервис многих тем и привлекает, что вещи фактически остаются у хозяина на руках, но при этом они уже выставлены на продажу. А он, тем временем, держит свою сумку при себе и с любовью ее поглаживает(смеется).
А какие иностранные рисейл-сторы являются для вас образцами удачной работы?
Маруся: У нас есть наш любимый американский стор The Real Real, это – один из самых больших рисейлеров в мире. У них очень много интересных решений: они ведут собственный канал на Youtube, о котором мы тоже мечтаем, рассказывают обо всех процессах, так или иначе касающихся рисейла.
Кристина: Например, был выпуск с экспертом, специализирующимся на сумках Chanel: он подробно рассказывал о том, как отличить подделку от оригинала. Однако, если говорить о визуальной части, то они для нас совсем не образец, но их товарооборот и масштабы деятельности впечатляют.
Маруся: Во всем, что касается вижуала, мы на рисейлеры не ориентируемся вообще: здесь наши примеры для подражания – онлайн-ритейлеры, это Net-a-porter, Moda Operandi, LuisaviaRoma .
Существует ли у вас потолок цен? Условно говоря, во сколько бы клиент не оценивал вещь, она не может стоить дороже, ну, например, десяти тысяч гривен?
Маруся: Нет, такого пока у нас нет. Скоро у нас будет большая декабрьская съемка нового поступления, в котором будет около ста единиц. Большинство из них – это абсолютно новые вещи, привезенные из Нью-Йорка специально для нас, например, в этой партии есть костюм Azzedine Alaïa, который ну никак не может стоить меньше тысячи долларов. Также мы привозим платья из последней коллекции Givenchy, подиумные экземпляры, одно из них надевала Наташа Поли, и свитера Fendi из шерсти ягненка. Само собой, эти вещи — не из дешевых. Но все равно, сравнивая с ценами европейских бутиков, они будут стоить меньше процентов на сорок.
Кристина: Говоря конкретно о вещах от владельцев, то существует ряд факторов, который определяет, что вещь не может стоить больше, чем, допустим, сто-двести долларов. Но есть бренды, которые даже в рисейле не будут стоить мало: например, сумку Chanel меньше чем за семьсот долларов ты нигде не найдешь. И, когда мы запустились, и наши знакомые начали говорить нам о том, что у нас слишком высокие цены, мы могли разве что посоветовать попробовать найти где-то эту же вещь подешевле.
Вас действительно упрекали в том, что у вас дорого?
Маруся: И до сих пор упрекают!
Кристина: И это при том, что у нас более чем лояльные цены: мы мониторим сайты наших коллег и уверены в том, что суммы, которые просим мы, более чем адекватны.
Вы планируете продолжать работу с капсульными коллекциями?
Маруся: Да, для нас это уже практически традиция: мы выпускали лимитированную коллекцию белья ко Дню святого Валентина и купальников к началу летнего сезона. А сейчас, буквально через десять-четырнадцать дней, мы представим капсулу вязаных аксессуаров. У нас уже практически все готово: и цвета, и модели, и, разумеется, партнер – это чудесная девушка, которая занимается брендом Knitel . Когда мы встретились, то сразу поняли, что живем в одной плоскости, разделяем общие ценности. Скоро состоится съемка, и мы официально представим коллекцию Knitel для The Room Number. Слушай, а про клатчи можно сказать уже?
Кристина: Думаю, можно.
Маруся: Ну, у нас же День Рождения! И мы решили весь декабрь, как именинники, дарить своим фолловерам подарки. Первый из них – это международная доставка, вторая – это вязаные вещи, а третьим станет коллекция эксклюзивных клатчей.
Кристина: Эта идея нам очень нравится – работа с новыми именами, с креативными, классными ребятами, вдохновляет. К тому же, нам интересно создавать для наших клиентов что-то лимитированное, эксклюзивное, что больше нигде нельзя будет достать –они смогут спокойно ходить по городу и не переживать о том, что встретят еще тридцать человек с таким же клатчем или в такой же шапке.
Маруся: Прием вещей, съемка и продажа – этот процесс уже стал рутинным, и мы собираемся пригласить людей, которые будут делать эту работу за нас. Но создание таких спецпроектов, как капсульные коллекции или благотворительный проект Charity Boom – именно такие активности мотивируют и заставляют двигаться дальше. Сейчас нам это нужно особенно: нужно признать, что за прошедший год мы не сделали ту программу максимум, которую планировали.
Почему?
Маруся: На то есть ряд причин: и личные моменты, и, возможно, какая-то переоценка собственных сил. Мне кажется, мы не до конца достучались до аудитории: например, вчера позвонила клиентка, которая с восторгом начала говорить о том, как ей нравится наш ассортимент, и добавила: «Как же я вас раньше не знала?» Кроме того, пока что мы недостаточно популярны в регионах Украины.
Кристина: Хотя изначально, кстати, было наоборот. У нас были клиенты из Харькова, Полтавы, Одессы, а сейчас работаем преимущественно с Киевом: акценты почему-то сменились.
Маруся: И мы, конечно, хотим большего развития в городах. Надеюсь, в следующем году нам удастся реализовать все запланированное и расшириться и в плане клиентской базы, и коллектива. Этот год – пробный год – был для нас тяжелым.
Кристина: Но именно благодаря этому, к счастью, мы получили опыт, который был так нам нужен.
Маруся: В любом случае, мне кажется, главное – то, что мы подходим к нашему новому году с идеями, с планами, с необходимой мотивацией и четким пониманием того, чего хотим добиться.
А что касается количественных показателей – вам удалось выйти на самоокупаемость? Какая конверсия сейчас на вашем сайте?
Маруся: На самоокупаемость мы, слава богу, вышли уже достаточно давно, около полугода назад, и бизнес функционирует без дополнительных финансовых влияний. Что мы зарабатываем, то и вносим обратно. Разумеется, определенные капиталовложения позитивно повлияли бы, в первую очередь, на скорость реализации всего, что мы запланировали. Но пока мы обходимся без них.
Кристина: У нас есть ощущение, что на данном этапе нам не нужно искать инвестора, это вывело бы нас на новый уровень ответственности.
Хорошо, а какой процент посетителей сайта в итоге делает покупку на нем?
Кристина: Конкретные цифры, к сожалению, я озвучить не могу. Конечно, мы хотим более высокую конверсию. С другой стороны, общаясь с друзьями, которые тоже ведут свой бизнес, мы понимаем: сам факт того, что мы успешно работаем и вышли на самоокупаемость, уже неплох. Кроме того, продолжительность присутствия на сайте довольно высокая: если человек заходит, в большинстве случаев он долго рассматривает ассортимент, переходит со страницы на страницу, из раздела в раздел, читает об условиях доставки. И затем часто возвращается. И очень маленький процент людей, которые заходят единожды и больше не приходят на сайт. Чаще всего это связано с тем, что изначально СЕО-раскрутка привлекала не совсем нашу аудиторию.
В недавнем нашем интервью с Юлей Письменной она сказала, что мир ритейла – это мужской мир. У вас есть аналогичные ощущения, или с рисейлом это не так?
Кристина: Думаю, здесь вопрос скорее в том, что женщины более эмоциональны. Например, зима, когда скакал курс, стала для нас тяжелым испытанием. Мы, естественно, все пропускали через себя, воспринимали на свой счет, начинали заниматься самокопанием. Но мне, наверное, повезло: я очень долго работала в мужском коллективе, и, думаю, переняла у них какую-то манеру работы и отношения к бизнесу в целом. С самого начала я понимала, что у нас не будет миллиарда заказов в первый же день работы.
Маруся: И это очень хорошо: мы с Кристиной разные.
Кристина: Действительно, Маруся больше витает в облаках, а я – на земле. Более того, у нас чередуются периоды паники: когда я впадаю в истерику, Маруся абсолютно спокойна, но ровно через день мы меняемся местами.
Маруся: У Кристины холодный ум, и она иногда «приземляет» какие-то мои дикие идеи. Если бы мы обе были «облачными», скорее всего, деньги в бизнесе закончились бы сразу. Все было бы очень красиво, но совершенно не результативно. Поэтому мы стараемся выдерживать баланс красоты и разумности.
И последний вопрос: вы сами продавали или покупали вещи с помощью The Room Number?
Маруся: Да! Я однажды купила в Sanahunt очень красивые туфли Jimmy Choo, в которых все было идеально. И, как это часто случается, когда я приехала домой и решила примерить их еще раз, не смогла ступить в них и шагу. Пришлось продать эту пару, и ее, конечно, купили, и возврата не было. К счастью, у нас их почти не бывает.
Кристина: Один раз вернули, но только потому, что девушка находилась не в Киеве, и, когда обувь пришла к ней, она поняла, что это не ее размер. Так что если вещи и возвращают, то только из-за размеров.
Маруся: А Кристина продала у нас книгу, да?
Кристина: Да, издательства Taschen.
Маруся: Вот, а я недавно сделала первую покупку!
Кристина: А я только планирую. Нам все время хочется, чтобы вещи шли в продажу, и приходится держать себя в руках.
Маруся: Да, все самое хорошее мы отправляем клиентам, несмотря на то, что соблазн, конечно, бывает часто. И только не так давно я наконец купила себе пальто: новое, с отделкой норки.
Кристина: У меня две вещи уже ушли из-под носа, потому что я просто не успевала заказать, и их перехватывали клиенты. А сейчас запланировала очередную покупку. Надеюсь, уж эту не упущу.
Локация: отель Hilton Kyiv, бульвар Тараса Шевченка, 30
Бьюти-партнер: G Bar, улица Каземира Малевича, 86П
